Kunden-Apps auf dem Vormarsch – mehr Komfort oder Kontrolle? | FLZ.de | Stage

Neukunden vertraglich zur App-Nutzung verpflichten: Das tun inzwischen manche Unternehmen. Andere bieten einfach gar keinen oder keinen vollständigen Kundenbereich mehr auf ihrer Webseite an. Viele Angelegenheiten kann man bei diesen Unternehmen, zu denen beispielsweise einige Banken oder Telekommunikationsanbieter zählen, dann fast nur noch oder ausschließlich per App regeln.

Doch welches Interesse haben Firmen daran, Kunden und Kundinnen zur App-Nutzung zu drängen? Betroffene Unternehmen argumentierten, dass es ihnen um eine verbesserte Kundenerfahrung gehe und darum, exklusive Angebote, Treueprogramme oder andere Vorteile platzieren zu können, sagt Maximilian Heitkämper, Fachbereichsleiter Digitales und Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Hinzu komme die Möglichkeit, Smartphone-Sensorik und -Funktionen von der Kamera über GPS bis hin zum Mikrofon in der App zu verwenden.

„Teilweise können hierin starke Vorteile für Nutzende liegen, es drohen aber auch nicht unerhebliche Nachteile“, warnt Heitkämper. Letztere lägen in gesteigerten Kontrollmöglichkeiten, etwa durch die Dokumentation von Vorgängen, bis hin zur Überwachung der Nutzenden über die jeweilige App. Wichtig sei es zudem, etwa Angebotspreise aus einer App unabhängig mit Angeboten im Netz zu vergleichen, um nicht „Opfer personalisierter Preisgestaltung“ zu werden.Eine Verpflichtung, Online-Kundenbereiche vorzuhalten, gibt es für Firmen übrigens nicht. Und: „Grundsätzlich können Unternehmen Kundenportale zugunsten von Kunden-Apps schließen“, sagt Verbraucherschützer Heitkämper. „Das entbindet sie aber nicht von der Impressumspflicht, nach der sie auch Kontaktkanäle außerhalb der App verfügbar halten müssen.“

Hat man die Wahl, sollte man Kunden-Apps nur dann nutzen, „wenn man dadurch einen echten Vorteil hat“, rät Maximilian Heitkämper. Und dann gelte es, die App-Berechtigungen, etwa für den Zugriff auf Kontakte, Mikrofon, Standortbestimmung & Co, sehr restriktiv einzustellen - bei Android etwa auf „Jedes Mal fragen“ -, um gegebenenfalls übermäßiges Tracking zu unterbinden.

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