Beratungsklau: Inwieweit ist das erlaubt? | FLZ.de | Stage

Der Online-Händler wirbt mit günstigen Laufschuhen. Aber ob diese auch gut sitzen? Das probiert man vielleicht doch lieber im Sportgeschäft vor Ort. Hier rät der Verkäufer zu einem anderen Modell, das besser zum Laufstil passe. Und der Kunde? „Überlegt sich das nochmal“ – um dann nach einem Blick in den Onlineshop den empfohlenen Schuh für 30 Euro weniger dort zu bestellen.

Egal, ob beim Kauf von neuen Schuhen, dem Schulranzen, einem Fahrrad oder Medikamenten: Dass Kunden vor Ort schauen, ausprobieren, sich beraten lassen und anschließend im Internet bestellen, ist Alltag. Beratungsklau oder Showrooming nennen Experten dieses Verhalten, das jeder dritte Verbraucher in Deutschland schon einmal praktiziert hat. Das hat eine Umfrage des Instituts YouGov im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur im Jahr 2025 ergeben.

Das Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln beobachtet dieses Verhalten seit mehr als 20 Jahren und macht auch immer wieder Umfragen dazu. „Wir stellen tatsächlich fest, dass es nun rückläufig ist“, sagt Geschäftsführer Kai Hudetz. Der Grund: Viele Verbraucher machen sich gar nicht mehr erst die Mühe, Laufschuhe oder eine Jacke vorab im Geschäft anzuprobieren. Sie bestellten einfach direkt mehrere Modelle und Größen zur Auswahl nach Hause.

„Hinzu kommt, dass die Beratung beim Online-Einkauf über diverse KI-Tools auch immer besser wird“, sagt Kai Hudetz. Wer etwa seine Maße angibt, bekommt oft einen Größenvorschlag. Außerdem gebe es auch den gegenläufigen Trend: 48 Prozent der Kunden hätten sich inzwischen online informiert, bevor sie ein Geschäft vor Ort aufsuchen würden. Jeder zweite Kunde kennt den Preis der Ware also bereits, die er sich im Einzelhandel anschaut. „Am stärksten betroffen vom Showrooming was Preisvergleiche sowie Bewertungen anbelangt, ist da inzwischen also sicherlich Amazon“, sagt Kai Hudetz.

Solange sich ein Kunde lediglich informiert oder Ware anprobiert, kann aber weder ein Online-Händler noch der stationäre Händler etwas dagegen tun. „Und auch eine Beratung ist eine Serviceleistung. Im besten Fall führt sie zum Kauf, aber es besteht deshalb kein Zwang, auch tatsächlich zu kaufen“, sagt Kai Hudetz.

Was ein Händler aber machen kann: dem Kunden die Beratungsleistung zusätzlich in Rechnung stellen. Hudetz zufolge ist das insbesondere bei sehr zeitintensiven Beratungen wie etwa der Küchenplanung üblich. „Wenn ich den Kunden darüber vorab informiere, spricht da rechtlich auch nichts dagegen“, so Hudetz weiter.

Als Händler muss man dabei allerdings immer das Risiko einkalkulieren, dass eine solche Beratungsgebühr den Kunden auch davon abhalten kann, überhaupt noch ins Geschäft zu kommen beziehungsweise sich einen Laden zu suchen, der eben keine Beratungsgebühr erhebt.

Viele Kunden treibt aber etwas ganz anderes um, wenn sie vor Ort Schuhe anprobieren oder ein Fahrrad testen und dann im Internet bestellen: ihr schlechtes Gewissen. „Viele empfinden es als unfair gegenüber den Händlern, nutzen die Beratung aber dennoch“, sagt die Wirtschaftspsychologin Mirjam Braßler, die am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Christian-Albrechts-Universität in Kiel arbeitet. Dieses Spannungsfeld werde mit dem Konzept der kognitiven Dissonanz erklärt - der unangenehmen Diskrepanz zwischen eigenen moralischen Überzeugungen („Ich möchte fair handeln“) und tatsächlichem Verhalten („Ich kaufe doch online, weil es günstiger ist“).

Statt von einem schlechten Gewissen geplagt zu werden, rät Kai Hudetz dazu, im stationären Handel in die Offensive zu gehen, wenn einem der Preis unangemessen erscheint. „Die Deutschen tun sich nach wie vor schwer mit ausgeprägtem Feilschen, aber es ist schließlich nicht verboten, zu verhandeln“, so Hudetz.

Eine Ursache, warum hierzulande nach wie vor eher selten um Preise gefeilscht wird, sieht er im Rabattgesetz, welches in Deutschland bis zum Jahr 2001 galt. Darin war klar geregelt, wann wer wie viel Rabatt gewähren durfte. Als sich das weltweite Onlineshopping mit seinen grenzüberschreitenden Regeln durchsetzte, war das nicht mehr zu halten. 2004 wurden dann auch die strengen Regelungen zu Schluss- und Sonderverkäufen abgeschafft.

Wie aber geht man bei einer Preisverhandlung am besten vor? „Eine gute Strategie ist, wenn man einen Vergleichspreis vorzeigen kann“, sagt Handelsexperte Stephan Rüschen, Professor für Lebensmittelhandel an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Heilbronn. Wenn man den Verkäufer also damit konfrontiere, was der gleiche Staubsauger beispielsweise im Internet koste. „Für Händler wiederum besteht dann die Möglichkeit, statt mit dem Preis runterzugehen, dem Kunden beispielsweise ein passendes Zubehörprodukt, etwa Staubsaugerbeutel, dazuzugeben“, sagt Kai Hudetz.

Auch Kunden könnten die Strategie des zusätzlichen Kaufs einschlagen, so Stephan Rüschen. „Ich kann vorschlagen, zum gewünschten Produkt noch ein weiteres zu kaufen, wenn es dann einen Preisnachlass gibt.“ Ob der Händler sich darauf einlassen möchte, obliegt ihm. Preisbindungspflichten gelten in Deutschland nur noch in ganz wenigen Bereichen, etwa bei verschreibungspflichtigen Medikamenten sowie Büchern.

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